On ne peut pas tout faire et encore moins le faire bien. Cela vaut aussi pour les entreprises. C’est pourquoi l’outsourcing, ou externalisation, a pris une telle ampleur, devenant une ressource sans laquelle notre monde moderne n’aurait guère pu subsister. Du moins de nombreuses entreprises n’auraient-elles pas pu exister dans la forme qu’on leur connaît aujourd’hui. Si vous entendez qu’il en reste ainsi, poursuivez votre lecture.
Le mot outsourcing vient des termes anglais « outside », « resource » et « using » et c’est exactement ce dont il retourne : l’outsourcing consiste à utiliser des ressources en dehors de sa propre entreprise. Il peut impliquer de déléguer des tâches individuelles ou des structures entières à des prestataires externes, afin de pallier le manque d’expertise en interne. Le service client, la comptabilité, le conseil fiscal, l’informatique et le marketing font partie des domaines dans lesquels les entreprises ont le plus souvent recours à l’outsourcing.
Bien entendu, il est également possible d’acquérir l’expertise nécessaire en interne. Mais il faut prendre en compte les coûts qui seraient nécessaires au recrutement du personnel dédié ou à la constitution d’un département correspondant, par rapport à ce que coûterait l’outsourcing. Et dans la plupart des cas, c’est bien l’externalisation qui est l’option la moins onéreuse.
À chacun sa solution
Pour autant, tous les services d’outsourcing ne se valent pas et ils sont répartis en différentes catégories :
L’
Application Service Providing (ASP) consiste à mettre à la disposition d’une entreprise des programmes, y compris des centres de données. Cela lui permet par exemple d’utiliser un logiciel sans avoir à l’installer sur ses ordinateurs en interne. Souvent, ce service inclut également la maintenance, le traitement et la sécurisation des données.
Dans le cadre du
Business Process Outsourcing (BBO), un processus opérationnel tout entier est délocalisé. Les entreprises ont tendance à externaliser notamment des services qui exigent un savoir-faire spécifique, par exemple dans le domaine de la finance et de la comptabilité, afin de pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier.
Le
Business Transformation Outsourcing (BTO) combine outsourcing et conseil aux entreprises. Un prestataire externe se charge de l’exécution des opérations, mais aussi de l’optimisation des processus.
On parle de
Complete Outsourcing dans le cas de la délocalisation intégrale de départements entiers de l’entreprise. Des services complets, comme les ressources humaines, sont alors transférés à des prestataires externes, souvent avec leurs employés.
Les
Managed Services consistent à confier à un prestataire l’intégralité des services d’information et de communication d’une entreprise.
L’Outtasking correspond au transfert de tâches individuelles bien définies à un prestataire externe. Il s’agit souvent de la création d’un nouveau site web, du développement de logiciels ou encore du recrutement de nouveaux employés.
Avec l’
Offshore-Outsourcing (Offshoring), les processus sont délocalisés à l’étranger afin de réaliser des économies, en général parce que les coûts de production et de personnel y sont moins élevés que dans le marché d’origine.
Les entreprises qui optent pour l’
Out-Servicing confient leur service client à des centrales d’appels ou d’assistance.
Enfin, le
Transitional Outsourcing permet de traverser des phases de restructuration d’un service de l’entreprise sans devoir mettre les activités à l’arrêt. Les opérations concernées sont ainsi transférées à un prestataire externe le temps des «travaux».
Ce à quoi il faut veiller
Mais avant d’envisager de recourir à l’outsourcing, prenez le temps de la réflexion. La recherche et l’évaluation des partenaires potentiels sont indispensables pour garantir une collaboration constructive. Posez-vous les questions suivantes : quel prestataire rentre dans le budget ? La communication est-elle bonne ? Le courant passe-t-il bien ?
Mais s’il convient de veiller avec soin au choix des partenaires, il ne faut pas non plus prendre à la légère la sélection des processus et tâches à externaliser. L’outsourcing doit toujours constituer une plus-value pour l’entreprise.
Une fois tous ces critères préalables remplis, on peut profiter des avantages de l’externalisation :
La spécialisation des prestataires et fournisseurs permet souvent de profiter d’effets d’échelle, qui entraînent des réductions de coûts par rapport à une prise en charge en interne.
En outre, confier des tâches à un prestataire spécialisé peut induire une augmentation de la qualité, à condition de bien choisir votre partenaire.
Il faut ajouter à cela un gain de temps puisqu’il n’est plus nécessaire d’acquérir de nouvelles compétences, une activité chronophage.
Ce temps peut être mis à profit pour vous concentrer sur votre cœur de métier.
Bien évidemment, l’outsourcing n’est pas un remède miracle et il peut aussi s’accompagner de certains inconvénients :
Le principal d’entre eux est probablement la dépendance qu’il engendre. Si le prestataire externe manque à sa tâche, vous pouvez accuser d’onéreux retards et dysfonctionnements.
L’engagement contractuel peut lui aussi entraîner des problèmes s’il est établi sur une longue durée. Il peut par exemple vous empêcher de vous adresser à un prestataire moins cher.
L’étroite collaboration liée à l’externalisation implique en outre de communiquer toute une série d’informations qui ne doivent pas tomber aux mains de l’opinion publique ni de la concurrence. L’outsourcing peut donc entraver la protection des données, et d’éventuelles fuites peuvent avoir de graves conséquences.
Le risque de perte de données s’accompagne également d’un risque de perte de connaissances. En chargeant des prestataires externes de certains processus, vous privez vos employés de la possibilité de se former dans ces domaines. Sans compter que tout le savoir acquis par un prestataire externe est perdu dès lors que vous mettez fin au contrat.
Pas de précipitation
La décision de recourir ou non à l’outsourcing dépend de chaque situation et doit être le fruit d’une mûre réflexion. Car aussi attirants ses avantages soient-ils, sans stratégie fondée, vous courez le risque de vous laisser dépasser par ses inconvénients.
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